前言

　　公证人既是公务助理人员，又是自由职业者。换言之，他在自由职业的框架下，提供公共服务
　　有鉴于此，尽管公证人从事的业务属于法律范畴，但他仍然需要考虑一些经济方面的限制，所以他必须具备企业主的素质。
　　公证人每时每刻都应该思考如何管理他的事务所：
　　- 首先，他需要做必要的投资，以使事务所的环境和设施符合客户的需求。
　　- 其次，他需要确定从业的领域（法律、税务、经济等），以便了解自己可以、或者应该如何改善服务质量，乃至开拓业务。
　　- 当然，他和其他所有企业主一样，必须关注事务所的日常开支情况，确定所提供的服务成本。
　　本文将首先讨论上述三点内容，与其说我们的阐述是严谨的科学分析，不如把它看作是对常识的思考更加合适。然后，我们将进一步审视近年来公证行业所采用的一些新的管理方法。
　　1 / 公证事务所的传统组织模式
　　1°）电话接待
　　客户和公证事务所的第一次接触，通常都是通过电话接线员完成的。和接线员的第一次接触至关重要，因为他代表着事务所的形象。接线员的素质举足轻重。所以，我们必须对接线员可能存在的缺陷或不足做出分析：
　　- 接线员是否得到过良好的培训？他是如何以言语接待客户的？他向客户提什么问题？
　　- 接线员接听规范和挂机规范是否符合客户的需求？接线员因故不在岗位时，是否有临时替代人员？
　　- 为什么会有这么多的电话咨询？
　　- 为什么电话等待时间如此之长？
　　- 公证人及其助理人员是否及时了解电话咨询情况？接线员是否对每天的来电情况做记录？
　　对上述情况做出分析之后，应制定一套“ 电话接待” 程序，确定电话接听和电话管理规范。
　　在条件允许的情况下，最好开设直线电话。并在事务所信笺上注明负责具体案子的公证助理人员姓名、电子邮件地址、及其直线电话的号码。
　　2°）环境
　　事务所的环境应能保证对客户优质的接待体验，这是提高客户满意度的首要条件。
　　事务所的装潢、洁净程度、秩序状况，都是其形象的关键要素。要改善这一形象，我们可以采取以下措施：
　　- 对客户等候区域进行装修或改造，提高等候舒适度，改善客户私密性：如果等候区域距离电话接线员太近，那么顾客就可能听见接线员的通话内容，这种情况应该绝对避免。
　　- 改善通往接待处的指示标识、以及照明状况。
　　- 更新设施：如座椅和桌子
　　- 为等候的顾客提供最新的报刊杂志。
　　此外，要让顾客知晓如何前往公证人事务所，这一点也非常重要：事务所信笺的抬头上，应注明事务所附近的公交线路、停车场位置、以及事务所的营业日期和工作时间。
　　顾客到达事务所之后，必须做好接待工作：在一些中小规模的事务所里，负责接待的通常是电话接线员，他应该立刻将顾客的到来通知公证人或负责相关案子的助理人员。在任何时候，只要条件允许，就应该设法缩短顾客的等待时间，同时，安排给每一个顾客的接待时间不宜过短。
　　顾客上门时——至少在他第一次上门时——，必须由公证人（不管他是否负责此案）亲自接待，公证人应认真聆听顾客，尽量了解项目，并提出建议。这样的会晤结果，可能是决定办理公证，也可能是取消办理的打算。
　　如果顾客决定办理公证，那么根据手续的复杂程度，案子将交由一位公证人助理负责跟踪。
　　需要指明的是，如果不办理公证，那么公证人先前提供的咨询服务——无论是法律、税收、还是经济方面——都是不收费的。
　　另外还要说明：如果顾客决定办理公证，那么公证人有绝对的义务提供咨询服务，该咨询服务的费用已包含在公证价格中，因此，原则上不另行收费。
　　3°）事务所的一般组织模式
　　公证人的主要任务，是给予当事人的合意以公式性。而要做到这一点，公证人必须采取严格的管理措施。
　　因此，尽管各事务所规模不一，差别显著，但通常都会设有生产部门（负责办理公证文书）和行政部门（负责事务所的管理）。
　　a/ 生产部门
　　任何一家公证人事务所，都拥有一些“ 生产人员”，即书记员，他们都是法律工作者，或接受过大学的专业培训，或在事务所经历过实践熏陶——当然，后一种情况现在越来越少见了。公证人会尽量根据平衡的原则，逐渐给书记员分配案子，以免他们中的某些人工作负担太重。书记员负责公证文书的准备工作。根据事务所规模的大小，业务部门还可分为不同的专业处室，比如：家庭与继承、不动产、企业与公司、贷款与抵押，等等。在此情况下，公证人会根据需要、及其助理人员的专业和兴趣，将他们分配至各个处室。
　　b/ 行政部门
　　行政部门主要包括两大重要处室：财务处、手续处。
　　- 财务处：
　　财务处是事务所最为基本的处室，尤其是在法国，公证人还有管理顾客账户的义务（特别要指出的是，公证人必须收纳所有在其事务所完成的交易金额）。
　　公证事务所的财务处必须符合一般财务的所有规定，另外还须符合公证行业的特别要求。自1988 年起，法国所有的公证事务所都必须遵守一个全国性的强制财务方案。
　　在签署公证文书之前，事务所的会计会提供一份税费预算，即顾客在签字之日需支付的费用估算。这份税费预算，将被交给负责相关案子的公证人或管理人，并且必须在文书签字日之前，和文书的拟定稿一起，交给顾客过目。
　　文书签字之后，会计将根据文书的内容进行账目往来事宜 ：比如，如果涉及的是一桩不动产交易，会计会把交易金额从买方的账户转到卖方的账户，把文书制作费用（包括公证人的报酬）转到事务所的账户。同时，会计还要做一些其他必要的转账工作，特别是税费的缴纳，因为一旦公证文书签字，当事人交易税费的缴纳责任即由公证人本人承担。
　　公证事务所财务的特殊之处，在于顾客账户和事务所业务账户严格分离。
　　每个财务日结束之时，都要对上述两个账户的分离情况做严格的检查，这一检查被称为“ 账户日志”。
　　因此，财务处的工作十分严格，以避免将顾客的钱款和事务所的钱款混淆在一起。
　　同时，这一工作也具有很强的动态特点，因为每宗交易的款项都必须尽快结清，剩余钱款尽快交还顾客，拖欠钱款则要立刻催讨。
　　- 手续处：
　　手续处也是公证人事务所的一个重要部门。
　　对于大多数案子而言，有一些材料是必须事先准备好的（比如不动产的抵押状况、地籍信息摘录、民事状况证明、城规信息，等等）。通常，上述材料的收集，均由手续负责。
　　不过，手续处的主要职责，还是体现在文书签字之后，所必须完成的手续。
　　根据不动产公告制度——该制度旨在向第三方告知交易的发生——，公证人有义务、也有责任，向抵押保管局（只有公证人才有联系抵押保管局的特权）递交所有包含不动产转让信息和抵押登记的文书。
　　因此，公证事务所的手续员，负责完成不动产公告所需的各项手续。
　　财务处和手续处的联系非常紧密：手续处在向抵押保管局递交文书的同时，财务处必须缴清交易税款；公告完成之后，手续处一旦收到抵押保管局的回复，财务处则须启动交易尾款的支付。
　　如今，一些新技术大大改善了上述两个处室的运行和它们之间的联系。关于这一点，我们将在稍后详述。
　　除了上述两大处室外，根据事务所规模的大小，还可能设立另外两个非常重要的岗位，通常这两个岗位由同一个人承担：即资料员和档案员。
　　资料收集对于公证业务的顺利展开是必不可少的，尤其是现在，法律规定不断修订，判例时刻都在变化，税收政策也越来越捉摸不定。
　　因此，事务所有必要组织资料收集工作，以最大限度地节省查找时间。资料员不仅需要负责资料的分类和整理，还应密切关注信息的更新，越来越多地使用新的资料查询技术（DVD、软件……）。
　　档案管理，是指事务所材料——特别是公证人及其前任制作的文书原件——的保管工作，这是一项法定的工作。档案保管事关法律安全和家庭记忆，需要一定的技术性，因此，事务所必须对文书的流动进行组织，并且指派专人负责这项工作。
　　必须指出的是，公证人无权丢弃文书的原件，他必须在文书原件保存75 年之后，将它们移交给国家档案馆或省档案馆。文书的原件必须保存在事务所内。
　　在这方面，技术进步也大大改善了档案的保管条件。
　　在结束各处室的介绍之前，有必要谈一谈一个法国特色。
　　在不影响其主业、并遵守极为严格的职业道德的前提下，法国公证人可从事一项商业性质的业务，即不动产交易的谈判，以帮助那些向事务所提出此项要求的顾客完成不动产的买卖，并在交易中充当中间人。
　　因此，在一些公证人事务所中，还会开设不动产交易谈判处。
　　4°）人事管理
　　当然，每个事务所在人事管理方面都会有各自的特点。
　　比如，乡村事务所和城市事务所的业务内容不同，公证人的专业方向和业务爱好也有差别，这些都会导致事务所在某个业务领域内的专业化。
　　同样，出于对事务所服务组织的考虑，公证人会选择一些高水平的助理人员，希望他们在业务上能够管理案子、准备常见的文书，在财务和手续上精明能干，提高事务所的工作效率。
　　所以，公证人除了招聘合格人员外，还需组织好事务所的工作，以保证对顾客的服务质量。此外，事务所的组织还应考虑助理人员的工作环境和工作条件，以激发他们的工作热情。
　　因此，公证人在法律框架以外，还应根据本事务所的特点，设立一些特别的规定，比如改善员工社会和经济条件的规定，提高管理质量以激发员工积极性、能力和工作质量的规定，等等。总之，公证人应设法创建有效工作的环境，达到节省时间、避免与员工发生冲突和纠纷的目的。
　　对于公证人而言，人事管理也许是最为敏感和棘手的工作，因为他并不曾接受过专门的管理培训。
　　5°）战略选择
　　公证人的另一个职责，是预判可能的经济困境。目前的经济危机就是很好的例证：事务所的业务应该多样化，单一性过强，是事务所业务平衡的最大危险。在任何时候，都会有遗产继承、财产提前转让、财产分配、结婚契约、离婚等业务，这可以帮助公证人在一定程度上补偿因房地产交易低迷而造成的损失。
　　因此，公证人应在任何时候都做好准备，使其业务顺应形势的变化：这意味着他们必须不断地接受在职培训，这种培训不论是对他们自己、还是对他们的助理人员来说，都是强制性的。所有事务所每年都必须提交一份员工年度培训计划。此外，出于公证人及其助理的培训目的，公证行业设立了一系列集体培训机构，如各类研究所，公证人研究、信息与资料中心（CRIDON），公证人培训学院（Inafon），公证人大学，等等。
　　2/ 公证事务所的现代组织模式
　　为了迎接上述挑战，公证人行业在执业结构、业务生产、行政管理等方面，采取了一些新的模式。
　　1°）结构方面：设立公证执业公司和授薪公证人岗位：
　　公证人的首要关注，是提高服务质量。为了做到这一点，措施之一是创立公证专业公司，50 年前，专业民事公司（SCP）问世，20 年前，甚至还出现了采用商业公司形式但经营范围为民事活动的公证公司（SEL）。
　　显然，合伙人事务所是一种手段，一方面可以提高公证人相对于顾客的可支配性，另一方面则可以推进公证人的专业化程度，这也意味着公证服务质量的改善。此外，这一手段也有利于公证行业的内部组织。
　　这是一种基于常识的简单想法：当然，我们需要选择良好的合作伙伴，以共同的企业目标为基础，相互之间有真正的合作意愿，从而避免日后出现问题。
　　出于同样的考虑， 法国公证行业于1991 年设立了授薪公证人的岗位。授薪公证人享有和其他公证人相同的资格和职权，也需由司法部长任命。
　　但是，授薪公证人不是事务所的持有人，所以没有企业主的身份（这是否是授薪公证人大获成功的原因呢？）。他通过劳动合同受雇于事务所，因此，和该事务所的所有人（一位或几位公证人）是上下级关系。不过，他可以援引合同中得到承认的道德条款，拒绝事务所所有人提出的某一文书的受理要求。不过，劳动合同终止之后，他就失去了公证人的资格。
　　授薪公证人这一身份取得了很大的成功，深受公权青睐的公证人数量也因此大大增加。不过，应该指出，在大多数情况下，授薪公证人只是一个临时性的身份，经常是公证人成为事务所合作伙伴前的试用阶段。
　　授薪公证人在将来可能会取代具备资质的书记员，后者是法国公证行业的另一个特色。在某些条件得到满足的情况下，公证助理人员可以取得资质，也就是经检察官许可，获得公证人的授权，接待顾客，为他们宣读文书，接受他们在文书上签字。他自己也可以在文书上签字，但在任何情况下，都不能给予文书以公式性，因为公式性只有通过公证人的亲笔签名才能获得（公证人必须和顾客同一天在文书上签字）。
　　2°）业务生产方面
　　三十多年来，公证行业配备了非常有效的硬件和软件。在执业人员和大学学者的共同帮助下，一些专业的信息技术公司开发了公证文书的制作软件，同时定期对这些软件加以升级，以回应新的立法形势，并且在必要的时候满足公证人提出的改善需求。
　　新技术的使用，大大方便了文书的制作。但这些技术也可能造成某种“ 思考惰性”，因为现在，文书的起草者越来越少能创造出个性化的公证文书（而从技术角度而言，这样的创造是完全可能的）。此外，他们也会给我们的顾客（或许还有一些公证人的竞争行业）一种错觉，使其认为只要轻按电脑按钮，就可以制作一份公证书。
　　因此，我们必须对公证软件的内容加以关注，同时对出自软件的公证文书加强检查。
　　此外：几年前，法律认可了电子公证文书。对于顾客而言，这只是意味着用电子文档取代纸质文书，而两者在安全和保存方面的保障则完全一样。那么，电子文书具体是如何操作的呢？
　　首先，公证人或案子的管理人使用软件起草文书，对所有附件进行扫描，并将电子版本附加到文书中。然后，通过电子邮件，把上述材料发送给顾客。
　　文书签字时，公证人将文书在屏幕上打开，宣读屏幕上的文书内容，如有必要，他会根据当事人的要求，对文书做出改动。
　　然后，公证人使用带有密码的密钥，对文书的内容加以确认，当事双方则使用电子笔在文书屏幕上签字，并确认签字的时间和地点。最后，公证人使用其密钥，在文书上签字。
　　几分钟后，顾客便可通过电子邮件，收到一份文书的副本。
　　此后，公证人将电子公证文书发往“ 中央电子公证文书库”（MICEN）存档，该电子文书库就如同一个电子保险箱，只有在文书上签字的公证人才有权限进入。
　　值得一提的是，在将来，这样的电子公证技术，可以使公证人远距离受理文书，当事人不必长途跋涉，也不必委托他人，他们只要分别当着公证人的面，在异地签署文书即可。
　　3°）行政管理方面
　　除了电子公证文书的存档保管之外，公证行业的最大进步，出现在行政管理方面。
　　关于财务，法国公证行业和国家信托储蓄银行（法国唯一一家有权接受公证人资金的公营银行机构）开发了一套安全支付系统（名为CDC Net EDI），所有和交易相关的各方都可以借助这套系统，相互之间实现资金的实时转账。
　　需要指出的是，从2013 年1 月1 日起，法国公证人的款项收支，必须通过转账方式进行（这是反洗钱斗争的需要）。
　　此外，自2003 年起，抵押保管局也完成了不动产登记簿的电子化迁移，从此，公证人可以和抵押保管局实时联系沟通。
　　管理部门和公证行业另外还共同开发了一套名为“ 行星” 的服务器，通过它，公证事务所及其所有合作伙伴（抵押保管局、地方政府、地籍管理部门、银行……）之间可以实现交流，也就是说，事务所及其合作伙伴的软件应用通过该服务器被连为一体。
　　最后，公证行业设立了一个名为“REAL”的安全内联网，法国的全部公证人事务所都通过该内联网相互传输文件。
　　鉴于这些技术进步，公证人的执业手段也大为改观：
　　- 借助信息系统，公证文书几乎所有的前期手续——无论是获取出生证明、地籍证明、抵押信息、还是城规信息——都可以非常迅速地完成。因此，文书的制作过程明显缩短。
　　- 不管是纸质还是电子文书，签字后的手续办理时间也大大缩短。
　　以一份简单的不动产买卖公证文书为例：一旦审核完成，会计和手续员即可同时操作 : 手续员通过网络把公证文书发往抵押保管局，同时会计向该局转账支付不动产交易税金，从而几乎实时完成不动产公告程序。
　　此后，会计在同一天将售房款转账到卖方的银行。
　　几天后，公证事务所收到抵押保管局的回复（我曾有8 个月后才收到回复的经历！），会计和手续员便可向买方寄去产权证书，上面注明不动产已经公告，如果买方账户还有余款的话，还会附上余款额，以及银行明细账单。
　　这样，总体而言，一桩交易可在一个月左右的时间里，在非常安全的法律和金融环境下，顺利完成。

　　结语

　　可见，公证行业从业务生产到行政管理，其全部执业模式都发生了深刻的变化。
　　在公证人事务所里，从前的“ 小书记员”已被电脑员所取代，他们负责到相关机构和部门递交或获取行政文件。
　　这些变化并非在朝夕之间实现， 也并非轻而易举。我们这一代用惯打字机的公证人，在短短几年的时间里，就进入了Télé@ctes（远距离文书，这是公证人和抵押保管局之间无纸化交流系统的名字）的时代。
　　公证行业在技术和金融领域做出了巨大努力，以实现上述变革，并为此组织了必要的培训。应该说，这些努力获得了成功，如今，公证人已然成为一个现代而能干的职业。
　　但也是最为艰难的职业：他必须改变自己的执业习惯和行为。
　　在这一方面，公证人也全身心地投入其中，大力推动和帮助“ 优质举措” 事务所的设立。所谓“ 优质举措”，是一种旨在改善事务所组织和业务的管理模式，以便为顾客提供物有所值的最佳服务，从而赢得他们的满意。
　　公证人及其助理人员对自己的事务所展开调研，收集自身的强项和弱点，并根据调研结果，做出战略选择，制定企业规划。为了达到这一目标，法国公证行业还开发了一套电子学习（e-learning）的软件。
　　目前，法国已有一半的公证人事务所加入了“ 优质举措” 活动，其中有几家还通过了ISO 质量认证。