张瑜明 ·昆明市明信公证处
公证机构作为专业的法律服务部门，其赖以生存的基础就是公证质量。然而随着社会经济的日益多元化，公证机构的质量管理方式、方法也面临着考验。公证机构要在不断开拓公证业务的同时，做到与公证质量管理平衡，达到社会效益与经济效益平衡，就要重视质量管理并在质量管理方法上不断改进和创新。在质量管理领域，国际标准化组织提供了一系列的标准可供使用，即ISO9000质量管理标准族。
一、ISO9000质量管理标准
ISO是国际标准化组织(International Organiza?鄄tion for Standardization)的简称，它是一个全球性的非政府组织。ISO9000并不只是一个标准，它是一族标准的统称，是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)指定的所有国际标准。ISO9000系列标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，特别在推动组织的质量管理国际化、消除贸易壁垒、提高产品质量和顾客满意度等方面产生了极为深远的影响。
从20世纪初泰勒提出的科学管理理念开始，全世界已经开始进入了管理科学的快速发展阶段，从那时起，各种管理思想、管理学科派别层出不穷，有百家争鸣之相。伴随着全球化经济的发展，质量管理经历了“ 质量检验阶段———统计质量管理阶段———全面质量管理阶段———标准化管理阶段”的发展过程，ISO9000标准是在管理学领域涉及到产品质量管理的集大成者。其标准可用以过程为基础的质量管理体系模式加以表述：“ 管理职责———资源管理———产品实现———测量、分析和改进”（如图1），
并且这四个过程与PDCA循环（P-策划，D-实施，C-检查，A-处置）完全吻合。这样的循环使得整个质量管理体系能够保持持续改进，螺旋上升。体系标准始终体现的一个管理原则是运用严格的过程控制，以实现 “持续的顾客满意”为目的。
需要注意的是，整个ISO9000体系标准是完整而广泛适用的。但是，它毕竟根生于西方国家工业生产的土壤，我们在运用时必然遇到现实中的问题，比如思维意识：东方人跳跃的思维意识和西方人程序化的思维方式大有不同。其表现在管理上，通常程序规章的制定是个很好完成的过程，而在执行和改进上却做得不好，进而使规则沦为空谈。因此，运用ISO900的标准来进行管理，关键之处并不在于建立质量手册和标准体系，而在于结合质量管理的原则运用体系文件实现过程的管理和持续的改进。
二、ISO9000质量管理的原则
（一）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。任何组织均以向其顾客提供满足其要求和期望的产品来求得生存与发展，没有顾客，组织将无法生存。因此，任何组织都应始终关注顾客的需求。对于公证机构而言，关注“ 顾客”应关注其申请办理公证的动机，并综合政治经济和社会的环境来综合分析，在合法的范围内适当改变提供服务的方式以适应顾客的需求。比如外出办证、提供网络咨询和公证事项网络申请等。
（二）注重领导的作用
组织的领导者应确立组织统一的宗旨及方向，他们的重要作用还在于创造并保持一个使员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。因此，在质量管理中，要注重领导在质量管理体系的建立、实施、保持并持续改进这个过程中的主导和关键作用。
（三）全员参与
组织结构是框架，组织中的各级人员才是组织的血肉。组织中全员参与是组织良好运作的关键。“ 参与管理”其实是现代管理的重要特征之一，应该认识到，组织的质量管理活动是通过组织内各职能层次的人员参与质量管理过程而实现的。只有员工以充分的“ 主人翁”责任感来面对和解决工作中的各种问题并自觉严格按要求执行，才能保证质量的实现。这一原则对于公证机构显得尤为重要，公证机构的一线办证人员是质量管理的关键，应激励他们参与质量管理。
（四）过程方法和系统方法
过程方法和系统方法都是现代管理学重要的管理方。过程即组织通过利用资源和实施管理，把输入转化为输出的一组活动，可理解为工作中的每一环节。识别和管理这些过程及过程间的相互关系的方法即称为过程方法。系统则是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或者相互作用的要素的集合。系统方法的重点在于过程，一组相关联的过程的有机结合构成系统。运用过程方法可以明确公证服务各环节的职责，有利于质量管理。系统方法则要求用整体的高度来实现过程管理。
（五）持续改进
事物是运动变化发展着的，遵循事物发展的规律，从不完善到完善，从不适应到适应，保持持续的改进是质量管理保持活力的关键。任何管理方式和制度若一成不变，必将被淘汰。持续改进是整个ISO9000管理标准的精华，其目的也正是为了实现持续的改进而最终实现满足顾客需求。公证机构的业务受社会环境影响很大，变化很多，质量管理更应遵循这一原则，根据不断变化的经济、政策环境来不断改进管理方法。
三、将ISO9000运用于公证质量管理
（一）公证机构供应链分析
ISO9000是以过程为基础的质量管理体系模式，运用该体系应首先分析整个产品和服务的生产过程。根据上述质量管理原则“以顾客为关注焦点”，ISO9000标准提供的供应链是：“ 供方———组织———顾客”。作为特殊的法律服务机构，公证机构所提供的产品是公证服务，其生产过程存在同于一般服务行业的产品供方，如电脑耗材供应商、其他用品供应商等，还存在着特殊的供方：申请公证的当事人———公证事项皆因当事人的申请而启动。因此当事人即“ 顾客”，分析公证机构供应链，可做示意图如下：
明确上述供应链，有助于公证机构根据当事人的需求来调整管理方式，最终实现“持续的顾客满意度”。
（二）建立质量管理标准体系
运用ISO9000标准进行公证质量管理需按照GB / T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求及公证处的实际情况，编制适宜的文件以使质量管理有效运行。GB / T19001-2000标准是我国原国家标准局发布的等同于2000版ISO9000族标准的系列标准。公证机构质量管理体系文件分为以下三个层次：
第一层是质量手册。其中包括质量方针、质量目标。
第二层是质量体系程序文件。其中包括标准规定形成的6个程序文件：文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施程序、预防措施程序。
第三层是公证处为确保过程的有效运行和控制所需的文件即公证处相关管理规定。
（三）有效运行质量管理———内审
程序文件是运用ISO9000标准进行管理的依据，建立了良好的体系手册和文件，并不等于就拥有了良好的质量管理。公证机构要通过标准管理来提升质量，就应使管理标准得到有效运用。一种便捷的方式就是通过质量管理体系内审来实现。
质量管理体系的审核是指“为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。”现在，根据ISO9000质量标准质量管理体系的审核已经形成了一套完整的国际通用做法。审核分为第一方审核、第二方审核和第三方审核，其中第一方审核即“内部质量管理体系审核”，也就是通说的内审，其余两种方式均为“外部质量管理体系审核”。
内审是组织对自身的质量管理体系进行的审核，这种审核为有效的管理评审和纠正、预防或改进措施提供信息。通常是由组织内部经培训、资格认可并得到授权的独立的内审员进行。内审是保证组织的质量管理体系良好运行的有效手段，可以为组织建立一个自我发现问题并自我改善和改进的良性机制。内部审核主要审查组织内部质量管理的符合性、有效性以及效率，通过对于现实状况的观察记录来对比组织制定的质量标准，以发现不足，促进改进。内审的结果为管理评审提供了质量管理体系运行状况方面的信息，同时也为组织有针对性地实施改进措施提供了依据。作为组织自我合格声明的基础，内审为接受外部审核做准备。
内审是需要在正规质量管理体系下来完成的，现在国内建立了全面的质量管理体系并通过了认证的公证处并不多，但是内审的思维和工作方式并不妨碍其在任何一家公证机构作为一种质量监管的方法来使用。内审可以作为一种严格的内部监督方式，让它的触角深入到公证机构与质量相关的工作过程中去。昆明市明信公证处于2002年通过ISO9000质量管理体系认证，并于2006年设立质量监督委员会，由该独立部门负责质量专职监督。质量监督委员会的运行即采用内审的思维，对日常的公证质量进行监督，对质量管理体系进行维护和改进，并负责公证不合格品———瑕疵证、假证、错证进行识别、控制和提供纠正措施。这一内部工作方式根植于ISO9000质量管理体系，又根据本公证机构的实际进行了适应性处理。
一个组织的管理体系可以包括若干个不同的管理体系，比如质量管理体系、环境管理体系、财务管理体系、行政管理体系等，质量管理体系只是其中的一个组成部分。质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，致力于实现组织的质量方针和质量目标以达到持续的顾客满意。在组织内部，质量方针和质量目标应是相辅相成、互为补充的，因此，质量管理应是一个动态的，与其他管理体系相融合的有机过程。ISO9000标准提供的是质量管理的万用框架，它为公证机构的质量管理提供了有效的参照。不论一个公证机构是否准备建立符合标准的质量管理体系，是否准备取得ISO的质量认证，这套标准都为日益发展壮大的公证机构的质量管理提供了有益的启迪。
来源：《中国公证》
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