ZHANG Yuming, Office notarial Mingxin de Kunming
La qualité du service est vitale pour un organisme notarial, prestataire de service juridique professionnel. Pourtant, avec la diversité croissante de l’économie sociale, les organismes notariaux doivent subir des épreuves quant à la manière et aux méthodes de management de la qualité de leur service. Tout en développant leurs activités, les organismes notariaux doivent parvenir à l’équilibre sur le management de la qualité, à l’équilibre entre les effets sur la société et la rentabilité économique, attacher une grande importance au management de la qualité et procéder sans cesse aux améliorations et aux innovations des méthodes du management de la qualité. Dans le domaine de management de la qualité, l’Organisation Internationale de Normalisation offre une série de normes disponibles : il s’agit de la série ISO 9000 de management de la qualité.
I. Les normes ISO 9000 de management de la qualité
L’ISO est l’abréviation de l’International Organisation for Standardisation (Organisation International de Normalisation); c’est une organisation non gouvernementale au niveau mondial. L’ISO 9000 n’est pas une norme unique, c’est l’appellation d’une série de normes, c’est-à-dire l’ensemble des normes désignées par le comité technique 176 (ISO/TC176) « Management de la qualité et assurance qualité » de l’ISO. La série ISO 9000, réunissant les expériences pratiques acquises par les entreprises leaders des pays développés sur le plan de management de la qualité, unifie les termes et notions relatifs au management de la qualité et à l’assurance qualité, et exerce une influence profonde notamment sur la promotion de la normalisation internationale du management de la qualité des entreprises, sur l’élimination des barrières commerciales, sur l’amélioration de la qualité des produits et du degré de satisfaction des clients.
Depuis le début du 20ème siècle où Taylor a avancé l’idée du management scientifique, le monde entier est entré dans une phase de développement rapide du management scientifique. Dès lors, diverses pensées et branches de management se sont multipliés, comme si cent écoles rivalisaient. Avec le développement de la globalisation économique, le management de la qualité a vécu un processus de « l’étape de contrôle de la qualité – l’étape de management statistique de la qualité – l’étape de management global de la qualité – l’étape de management normalisé ». Les normes ISO 9000 constituent l’intégration parfaite de tout ce qui concerne le management de la qualité dans le domaine de gestion. Elles peuvent être interprétées par le modèle de management basé sur le processus « responsabilité de la direction – management des ressources – réalisation du produit – mesure, analyse et amélioration » (Voir schéma 1). D’ailleurs, ce processus coïncide parfaitement avec le cycle PDCA (P – Plan, D – Do, C – Check, A – Act; ou P – Préparer, D – Développer, C – Comprendre, A – Agir). Un tel cycle permet au système entier de management de la qualité de s’améliorer sans cesse et de progresser de façon hélicoïdale. Le principe de management que les normes incarnent toujours est d’atteindre le but de « satisfaction continue du client » par l’application stricte du contrôle procédural.
Il est à noter que l’ensemble des normes ISO 9000 s’applique de façon très répandue. Néanmoins, comme elles ont pris leur origine aux pays occidentaux dans la production industrialisée, nous allons inévitablement rencontrer des problèmes dans la réalité quand nous les appliquons. Par exemple, le mode de pensée souvent non linéaire des Orientaux est très différent de celui des Occidentaux qui est plutôt déductif. Ainsi, quand on parle de management, c’est un processus très facile à accomplir que d’élaborer les règles de la procédure, mais, l’application et l’amélioration de ces règles laissent souvent beaucoup à désirer, si bien que ces dernières sont réduites en paroles creuses. Par conséquent, si l’on veut adopter les normes ISO 9000 dans le management, l’essentiel n’est pas d’établir le manuel de qualité et le système de normes, mais d’utiliser ces documents pour réaliser le management en un processus combinant les règles de management de la qualité.
II. Les principes de management de la qualité des normes ISO 9000
1. L’orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients. Tout organisme cherche à survivre et à se développer par la fourniture à ses clients de produits qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes. Sans client, l’organisme ne peut exister. Ainsi tout organisme doit-il toujours suivre de près les besoins du client. En ce qui concerne les organismes notariaux, l’orientation « client », c’est d’attacher de l’importance aux motifs de sa demande pour un acte notarié, et après une analyse synthétique prenant en considération l’environnement politique, économique et social, de modifier dans les limites autorisées par la loi la manière à fournir un service qui réponde aux besoins du client. Par exemple, se déplacer au domicile du client pour rendre le service notarial, proposer la consultation ou accepter le dépôt des demandes à travers l’Internet, etc.
2. Le leadership
Les dirigeants de l’organisme doivent non seulement fixer l’objet et l’orientation unifiée de l’organisme, mais également créer et maintenir une ambiance et un environnement à l’intérieur permettant à tout le personnel de participer pleinement à la réalisation de l’objectif de l’organisme. Ainsi, dans le management de la qualité, on doit accorder une grande importance au rôle dominant et crucial de la direction dans la mise en place, l’application, le maintien et l’amélioration continue du système de management de la qualité.
3. L’implication du personnel
La structure de l’organisme n’est qu’un cadre, le personnel à tous les niveaux constitue l’essence même de l’organisme. L’implication de tout le personnel est la clé du bon fonctionnement de l’organisme. Le « management participatif » est en fait l’une des caractéristiques essentielles du management moderne. Nous devons être conscients que l’activité de management de la qualité se réalise par la participation des personnes de différents niveaux fonctionnels au processus de management de la qualité. La qualité ne peut être garantie que si tout le personnel envisage et résout, avec un sens parfait de la responsabilité de celui qui maîtrise, tous les problèmes rencontrés dans le travail, et se conforme consciencieusement et strictement aux exigences. Ce principe paraît d’autant plus important aux organismes notariaux : les personnes se trouvant en première ligne dans le service notarial sont au cœur du management de la qualité, on doit les encourager d’y participer.
4. L’approche processus et l’approche système
L’approche processus et l’approche système sont toutes deux des méthodes importantes du management moderne. Le processus se compose d’un groupe d’actions par lesquelles l’organisme transforme les éléments d’entrée en éléments de sortie à travers l’utilisation des ressources et le management. Toutes ces actions peuvent être expliquées comme différents chaînons du travail. L’approche consistant à identifier et à gérer les processus ainsi que leurs interactions s’appelle «approche processus». Le système, c’est l’assemblage de tous les éléments corrélatifs et interactifs d’un organisme nécessaires pour réaliser les objectifs. L’essentiel du management par approche système, ce sont les processus : la combinaison d’un groupe de processus corrélatifs constitue un système. L’approche processus permet de préciser la responsabilité de chaque action du service notarial, ce qui est utile pour le management de la qualité. L’approche système exige alors de réaliser d’une manière globale le management par approche processus.
5. L’amélioration continue
Toute chose se meut, se transforme et se développe. Suivre la loi du développement, de l’imparfait au parfait, de l’inadaptation à l’adaptation, et garantir l’amélioration continue, c’est essentiel pour garder la vitalité du management de la qualité. Tout système ou méthode de management figé est voué à l’élimination. L’amélioration continue est l’essence des normes ISO 9000, le but en est de parvenir à la satisfaction aux besoins des clients. Le management de la qualité des organismes notariaux doit d’autant plus suivre ce principe, parce que ces activités sont beaucoup influencées par la société et qu’elles connaissent beaucoup de changements : on doit améliorer les méthodes de management en fonction du changement de l’environnement économique et politique.
III. L’application des normes ISO 9000 au management de la qualité du service notarial
1. L’analyse de la chaîne d’approvisionnement d’un organisme notarial
L’ISO 9000 est un système de management de qualité basé sur des processus. L’application de ce système exige d’abord une analyse de l’ensemble du processus de production du produit ou du service. Conformément au principe précité – l’orientation client, la chaîne d’approvisionnement proposée par les normes ISO 9000 est « fournisseur – organisme – client ». En tant qu’organisme spécialisé de service juridique, l’organisme notarial offre comme produit le service notarial. Dans son processus de production, il y a des fournisseurs communs au secteur de service, tels que fournisseurs de consommables informatiques et d’autres matières, mais il existe un fournisseur spécifique – la partie intéressée qui dépose la demande : la procédure notariale ne se déclenche que par le dépôt d’une demande de la partie intéressée. Ainsi, la partie intéressée est le client. Si l’on analyse la chaîne d’approvisionnement d’un organisme notarial, on peut la préciser selon le schéma suivant :
Cette précision peut aider l’organisme notarial à ajuster le mode de management en fonction des besoins de la partie intéressée, afin d’arriver à la « satisfaction continue du client ».
2. Établir le système de normes de management de la qualité
L’application des normes ISO 9000 dans le management de la qualité du service notarial demande la rédaction des documents appropriés permettant le fonctionnement effectif du management de la qualité, conformément aux exigences des normes GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000, et en fonction de la situation réelle de l’organisme notarial. Les normes GB/T19001-2000 sont une série de normes équivalentes aux normes ISO 9000, publiées par l’ancien Bureau de Normalisation de notre pays. Les documents de management de la qualité d’un organisme notarial se divise en trois niveaux comme suit :
Premier niveau : manuel qualité, qui inclut politique et objectifs de la qualité.
Deuxième niveau : documents de procédures du système de qualité, incluant 6 procédures établies suivant les exigences des normes, à savoir : maîtrise des documents, maîtrise des enregistrements, audit interne, maîtrise du produit non-conforme, actions correctives et actions préventives.
Troisième niveau : les documents dont l’organisme notarial a besoin pour assurer le fonctionnement et le contrôle effectif du processus.
3. L’audit interne – fonctionnement effectif du management de la qualité
Les procédures documentées sont le fondement du management quand on applique les normes ISO 9000. Pourtant, l’élaboration d’un bon manuel et de bonnes procédures documentées ne veut pas dire avoir un bon management de la qualité. Si l’organisme notarial entend améliorer le niveau de qualité de son service à travers le management par normes, on doit faire appliquer de façon effective les normes de management. Une voie rapide pour le réaliser, c’est l’audit interne du système de management de la qualité.
L’audit interne du système de management de la qualité est « un processus systématique, indépendant et documenté d’obtention des preuves de contrôle du système de management de la qualité et de leur appréciation objective, afin d’assurer que le degré de contrôle soit atteint. » Actuellement, une méthode complète et universelle s’est formée pour le contrôle du système de management de la qualité en vertu des normes ISO 9000, comprenant contrôles par une première partie, par une deuxième partie et par une troisième partie : le premier consiste en un « contrôle interne du système de management de la qualité », autrement dit « audit interne », les deux derniers sont « des contrôles externes du système de management de la qualité ».
Par l’audit interne, l’organisme procède lui-même au contrôle de son système de management de la qualité. Ce contrôle peut fournir des informations nécessaires à une évaluation effective du management et à la prise des mesures de correction, de prévention et d’amélioration. L’audit interne se fait généralement par les auditeurs indépendants à l’intérieur de l’organisme, qui sont formés, qualifiés et mandatés à cet effet. L’audit interne est un moyen efficace pour assurer à l’organisme le bon fonctionnement de son système de management de la qualité, permettant à l’organisme d’établir un mécanisme vertueux pour découvrir ses problèmes, s’améliorer et se perfectionner. L’audit interne consiste à vérifier la conformité, l’effectivité et l’efficacité du management de la qualité à l’intérieur de l’organisme, et à travers la comparaison des observations et enregistrements de la situation réelle avec les critères de qualité préétablis, découvrir les défauts et apporter des améliorations. Les résultats de l’audit interne offre des informations sur le fonctionnement du système de management de la qualité, ainsi que des données pour les mesures d’amélioration appropriées. En tant que base de déclaration de conformité de l’organisme même, l’audit interne prépare celui-ci à l’audit externe.
L’audit interne doit se réaliser dans le système régulier de management de la qualité. Bien qu’il y ait peu d’organismes notariaux chinois qui soient munis d’un système de management de la qualité et qui aient passé la certification, cela n’empêche pas que l’idée et le mode de travail de l’audit interne puissent être employés dans n’importe quel organisme notarial en tant que moyen de contrôle de qualité. L’audit interne peut servir de moyen de contrôle interne strict, et peut être introduit dans le processus de travail relatif à la qualité de l’organisme notarial. En 2002, l’office notarial Mingxin de Kunming a passé la certification du système de management de la qualité ISO 9000, et a établi en 2006 le Comité de contrôle qualité. Ce département indépendant est chargé spécialement du contrôle qualité. Suivant l’idée de l’audit interne dans son fonctionnement, le Comité de contrôle qualité exerce le contrôle journalier de la qualité du service notarial et assure le maintien et l’amélioration du système de management qualité. Il est chargé d’identifier et contrôler les produits non conformes – actes notariés viciés, faux ou erronés, et de leur offrir des mesures de correction. Prenant sa racine dans le système ISO 9000, ce mode de travail interne fait l’objet d’adaptation suivant la réalité même de l’office notarial.
Un organisme peut avoir plusieurs systèmes de management, tels que système de management qualité, système de management environnement, système de management financier, système de management administratif, etc. Le système de management qualité n’est qu’un composant de l’ensemble de ces systèmes, qui dirige et contrôle l’organisme en matière de qualité, se consacre à la mise en œuvre des politiques et des objectifs de qualité de l’organisme afin d’arriver à la satisfaction continue du client. A l’intérieur de l’organisme, les politiques et les objectifs de qualité doivent être complémentaires, et le management qualité doit être un processus dynamique, intégré dans les autres systèmes de management. Les normes ISO 9000 offrent un cadre universel de management qualité, et servent de référence effective pour les organismes notariaux dans leur management qualité. Qu’importe qu’un organisme notarial s’apprête à établir un système de management qualité conforme aux normes, ou qu’il compte passer la certification ISO, ces normes lui offrent une inspiration utile dans son développement grandissant.
Source : China Notary
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